Tolk til fremmedsprog - fortsat
Hvad tolkes?
Tolken oversætter kommunikationen imellem sundhedspersonale og patient neutralt og uden fortolkning og anvender de samme vendinger og nuancer som de samtalende parter.
Det er tolkens ansvar at få tolket alt og søge afklaring ved tvivl. Det er ikke alle sprog der kan oversættes direkte ord for ord, og der er sprog hvor der ikke findes et ord for det danske ord og omvendt. Her kan være behov for en afdækning af kulturspecifikke udtryk og terminologier førend tolkningen kan fortsættes.
Det skal du have styr på inden du bestiller
Sådan forbereder du dig, inden du bestiller en tolk:
Identifikation af sprog
Fra den henvisende instans skal det fremgå, om der er behov for tolkebistand, og i givet fald hvilket sprog eller hvilken dialekt patienten kommunikerer på. Ved akutte patienter må sproget identificeres på anden vis.
På bestillingssitet hos Tolkdanmark findes en liste over alle sprog og dialekter, der er blevet brugt i Danmark.
Typer af tolkning
Du kan bestille tolkning leveret som Videotolkning, Telefontolkning og Fremmødetolkning.
Særlige hensyn
Er der særlige hensyn i forhold til patienten vedrørende tolkningen, er det vigtigt at give Tolkdanmark besked om dette, så den bedst mulige tolkning kan finde sted. Jo flere oplysninger du kan give i bestillingen, jo bedre grundlag har Tolkdanmark for at sende den rigtige tolk.
Klæd tolkene på
Det er muligt at indsende ordlister og skriftligt materiale (pjecer og lignende) i forbindelse med en tolkning til hr@tolkdanmark.dk, som tolken kan anvende til forberedelse af en given opgave.
Kundeprofil hos Tolkdanmark
Sådan bestiller du tolk
Log ind på Tolkdanmarks Bestillingssite www.tolkdanmark.dk og følg denne vejledning:
Udførelse af tolkningen
Før Tolkningen
Fremmødetolkning:
Tolken skal være til stede på klinikken 10 minutter før tolkningen skal begynde. Alle tolke fra Tolkdanmark skal bære synligt Billed-id og dette skal fremvises før tolkningen begynder og skal stemme overens med det af den endelige ordrebekræftelse angivne tolke ID.
Video- og telefontolkning:
Du finder videolink på den enkelte ordrebekræftelse, når en videotolk har fået tildelt opgaven.
Når der er tildelt telefontolk modtager I en ordrebekræftelse med oplysninger om den tilknyttede tolk. Telefontolke kontaktes ved at ringe til Tolkdanmarks Telefontolkelinje på tlf. 70 20 99 12 hvorefter I skal indtaste referencenummer på tolkningen. Tager tolken ikke telefonen bliver I automatisk omstillet til Tolkdanmarks Akutafdeling for hjælp.
Hvis du anvender ordrelinket i din ordrebekræftelse, åbner et pop-up vindue hvor du altid kan se de senest opdaterede oplysninger vedrørende bestillingen og kontaktoplysninger tolken.
Det er til enhver tid tolkens ansvar at have et fuldt funktionelt mobilt device med opdateret app, til kvittering af tolkningen, da dette anses som værende en accessorisk del af tolkningens gennemførelse.
Tolkens Forsinkelse
Fremmødetolkning:
Er fremmødetolken ikke mødt op, når tidspunktet nærmer sig, skal du ringe til Tolkdanmark på Akuttelefonen på tlf. 70 27 73 73 og høre, om tolken er på vej.
Telefon- og videotolkning:
Kan tolken ikke kontaktes via telefonen eller videolinket, skal du ringe til Tolkdanmark på Akuttelefonen på tlf. 70277373 og informere om dette, således de har mulighed for at tilbyde en anden tolk på opgaven.
Tolken har pligt til at melde en eventuel forsinkelse til tolkebureauet, så de har mulighed for at forsøge at finde en erstatning til det rette tidspunkt. Opgiv et direkte telefonnummer, som Tolkdanmark kan ringe tilbage på uden at skulle stå i telefonkø til klinikken.
Følgende vilkår gør sig gældende ved tolkens forsinkelse:
- Bestiller skal have adgang til tolken i det tidsrum der er bestilt.
- Hvis tolken er forsinket op til 15min er tolken forpligtet til at blive tilsvarende.
- Hvis tolken er mere end 15 min forsinket eller udebliver uden afbud kan bestiller annullere ordren uden beregning. Hvis tolkningen fortsat ønskes gennemført, skal tolkningen så vidt mulig svare til forsinkelsen.
- Ved tolkens forsinkelse afregnes fra det tidspunkt tolkningen påbegyndes.
- Ved tolkens forsinkelse bliver der faktureret for den faktiske tolketid.
Gennemførelse af tolkningen
Tolkningen starter som udgangspunkt til det bestilte tidspunkt, medmindre det er et ønske fra begge parter at gå i gang før tid - vær opmærksom på det koster ekstra pr. påbegyndt kvarter.
Tolken skal stå til rådighed i hele det bestilte tidsrum indtil bestiller tilkendegiver andet. Vær derfor også opmærksom på at få tolken aflyst hvis I ikke kommer til at gøre anvendelse ad denne så tolken kan fritstilles til at påtage sig andre opgaver så tolkenes ressourcer anvendes bedst muligt.
Tolkens opgave er objektivt at oversætte kommunikationen direkte imellem sundhedspersonalet og patienten.
Tolken må ikke kommunikere med patienten udover tolkningen imellem patient og det sundhedsfaglige personale.
Ønsker patienten anonymitet ved videotolkning kan videoskærmen afdækkes eller kameraet slukkes.
Dokumentation for tolkningen
Der skal udfyldes dokumentation for hver gennemført eller forsøgt gennemført tolkning, hvor tolken har stået til rådighed for at levere den bestilte tolkebistand. Dette gøres i Tolkdanmarks App på tolkens mobile device. Der anvendes ikke fysiske bilag til kvittering for tolkningen. Vil tolken dette skal dette afvises og der skal tages kontakt til regionens Kundeansvarlige hos Tolkdanmark på tlf. 33 60 31 66.
Fremmødetolkning:
En fremmødetolkning bliver altid afsluttet direkte efter endt tolkning af et sundhedspersonale, som har været til stede under tolkningen og derved har kendskab til tolkningens forløb. Dette gøres ved at sundhedspersonalet kvitterer tolkningen på tolkens mobile device i Tolkdanmarks App. I underskriftsfeltet indtastes navnet på den medarbejder der underskriver samt dennes underskrift.
Det er til enhver tid tolkens ansvar at have medbringe et fuldt funktionelt mobilt device med opdateret app, til kvittering af tolkningen, da dette anses som værende en accessorisk del af tolkningens gennemførelse.
Ved fremmødetolkninger er underskriften verifikation for, at tolken har fuldført/forsøgt fuldført tolkningen på det angivende tidspunkt. En underskrift er derfor en godkendelse af de registrerede oplysninger. Skriv derfor aldrig under, før du har kontrolleret alle oplysningerne. Kan tolkningen ikke godkendes afvises kvittering og Tolkdanmarks kundeansvarlige kontaktes på tlf. 33 60 31 66.
Tolke-appen tillader kun underskrift, når tolken er på den rette adresse, og når bilaget bliver forsøgt underskrevet omkring det bestilte tidsrum. Dette er den såkaldte Geo- og Tidslock som er en indbygget sikkerhedsforanstaltning i app´en.
OBS: Underskriv kun klinikkens egne tolkninger og tolkninger hvor du har været tilstede under tolkningen.
Telefon- og videotolkning:
Ved telefontolkning afslutter tolken tolkningen via Tolke-app´en. Tolken angiver den faktiske tolketid og laver en streg i underskriftsfeltet for gennemført tolkning.
Ved videotolkning afslutter tolken tolkningen ved via Tolke-app´en og noterer dagens videokode samt for gennemført tolkning.
Følgende er obligatorisk registrering ved kvittering af enten tolk (telefon- og videotolkning) eller af sundhedspersonale ved fremmødetolkning:
- Hvorvidt patienten er udeblevet (eller har været til stede)
- Hvorvidt tolkningen er blevet aflyst (eller har været gennemført)
- Hvorvidt tolken blev ringet op og anvendt (eller manglende aflysning)
- Hvorvidt tolken har været forsinket til sin opgave
- Det faktiske tolketidspunkt
Hvis patienten er udeblevet, skal du informere tolken om dette, så dette kan registreres på tolkebilaget. En patient registreres som udeblevet, hvis denne uden meddelelse ikke møder op til sin undersøgelse.
Kommer I ikke til at gøre anvendelse af tolken informeres denne om dette, så tolken kan afslutte bilaget med en aflysning – dette uagtet om tolketiden er påbegyndt. Modtager I en tolkekvittering hvor tolken har angivet ”Manglende Aflysning” er tolken ej blevet ringet op men har siddet tilgængelig for at levere den bestilte tolkeydelse.
Vær opmærksom på vigtigheden af, at tolkebilaget er afsluttet korrekt ift. hvorvidt tolkningen er gennemført, da det kan afstedkomme en opkrævning på tolkegebyr til patienten.
Efter afsluttet tolkning i app´en sender systemet en kopi af bilaget til den angivne mailadresse i bestillingen (+ cc mailen) til godkendelse. Hvis I ikke gør indsigelser på fremsendte, anses tolkningen som værende endeligt godkendt og afsluttet og bliver sendt til fakturering.
Hvis I ikke kan godkende fremsendte tolkekvittering, skal I gøre indsigelser via klagevejledningen, som fremgår af e-mailen. Sæt Tolkekontoret tolke@rn.dk på Cc.
Kommunikation imellem Tolkdanmark og praksisklinikken
Du modtager som udgangspunkt 3 mails pr. bestilt tolkning:
- En kvittering på, at du har bestilt en tolk
- En ordrebekræftelse med opdateret information med angivelse af tolkens navn, telefonnummer og eventuelt link til videotolkning, når en tolk har fået tildelt opgaven
- En tolkekvittering og klagevejledning, når tolkningen har fundet sted, med tolkens registrerede oplysninger vedr. tolkningen samt et link til et evalueringsskema.
Derudover vil enhver ændring i bestillingen udløse en mail med bekræftelse på den ændring, som er registreret. Hvis der sker en ændring inden for 24 timer før tolkningen, informeres klinikken ligeledes telefonisk.
Udfordrings e-mail fremsendes hvis Tolkdanmark har udfordringer med at dække en bestilling og forgæves har forsøgt telefonisk at komme i kontakt med klinikken herom. Heri henvises til, at bestiller kontakter Tolkdanmark og sammen finder en løsning, hvorpå tolkningen kan dækkes. Det er her jeres ansvar at følge op på Tolkdanmarks henvendelse og sikre en dialog.
Sortér i Outlook
Du kan med fordel få Outlook til at sortere de forskellige mails i undermapper. Det giver et bedre overblik, da hver type mail har forskellige afsenderadresse.
Tolkens kvittering
Praksisklinikken har et ansvar for at forhåndsgodkende og kontrollere at tolkens kvittering er afsluttet korrekt eftersom denne danner fakturagrundlag for faktureringen af regionen og efterfølgende for regionens opkrævning af tolkegebyr af patienten. Hvis I ikke gør indsigelser på fremsendte, anses tolkningen af Tolkdanmark som værende endeligt godkendt og afsluttet og bliver sendt til fakturering.
Dette sikres ved at kontrollere at tolkens registreringer på tolkekvittering er korrekte, når dette bliver fremsendt til klinikken efter endt tolkning.
Står der udelukkende et underskriftstidspunkt anses tolkningen som værende gennemført. Kontroller at I er enige i at tolkningen har fundet sted i det angivne tidsrum.
Har tolken ej været anvendt skal I sikre jer at tolkekvitteringen er afsluttet med en bemærkning med en årsagsangivelse såsom ”Udeblevet” eller ”Aflyst”.
Dette er med til at sikre at patienten ikke opkræves for en tolkning der ikke har fundet sted. Patienten skal kun opkræves for et tolkegebyr hvis denne har modtaget den bestilte tolkeydelse. F.eks. skal en tolkning, som ikke er gennemført fordi patienten har haft egen tolk med markeres som værende ”Aflyst” eftersom tolken er blevet sendt hjem eller informeret om at klinikken ikke kommer til at gøre anvendelse af denne.
Er der uoverensstemmelse imellem tolkens kvittering og klinikkens registreringer skal Tolkdanmark adviseres via klagelinket som forefindes i den mail hvori tolkens kvittering er fremsendt. Sæt Tolkekontoret tolke@rn.dk på Cc.
Sådan klager du
Klagegang
Klager over tolkeydelser skal afgives på klage@tolkdanmark.dk. Klagen sendes direkte til Tolkdanmark med henblik på besvarelse. Du skal sætte Tolkekontoret tolke@rn.dk på Cc i mailen. I emnefeltet skal du skrive bestillingens referencenummer.
Der kan også klages via evalueringsformularen, som er at finde i e-mailen med tolkekvitteringen.
Tolkdanmark har 5 hverdage til at svare udførligt. Besvarelsen skal indeholde svar på de rejste kritikpunkter samt en redegørelse for de opfølgningstiltag, som Tolkdanmark har gennemført eller påtænker at gennemføre til sikring af kvaliteten af de påklagede forhold.
Klage vedrørende faktisk tolketidspunkt
Ved uoverensstemmelser om det faktiske tolketidspunkt påfalder bevisbyrden til enhver tid Tolkdanmark. I video- og telefontolkninger sker dette ved en gennemgang af den registrerede opkaldslog. Ved fremmødetolkninger er det underskriften på tolkens app, der afgør det faktiske tidspunkt for tolkningen.
Tolkekontorets håndtering af klager
For at Tolkekontoret kan understøtte klinikkerne bedst muligt er det en nødvendighed, at I indberetter til Tolkdanmark, hvis I oplever udfordringer eller har klager.
Vi ser gerne, at I sætter Tolkekontoret tolke@rn.dk på Cc. så vi har mulighed for at lave en opfølgning, hvis det er nødvendigt i den pågældende sag.
Når I indberetter klager til Tolkdanmark, fremgår det af statistikkerne, hvilket er dem vi kan måle dem på i henhold til kontrakten og tage udgangspunkt i, når vi afholder samarbejdsmøder.
Hvis ikke Tolkdanmark bliver gjort opmærksom på, at I oplever udfordringer af den ene eller anden karakter, kan de ikke imødekomme dette, og vi herinde i Tolkekontoret kan ej heller se, at I evt. har et behov herfor.
Vi tager derfor udgangspunkt i statistikkerne, samt de henvendelser vi modtager. Vær specifik i klageangivelsen, når I indberetter en klage. F.eks. dækker ”udfordringer med en tolkning” og ”tolkens kompetencer” over mange ting - og det kan i så fald være svært at vide, hvad der skal tages hånd om.
Eksempler på klagetemaer
- Tolk ikke mødt op
- Tolk mødt for sent
- Tolken svarer ikke på opkald
- Tolkens sprogfærdigheder var ikke i orden
- Tolkning levede ikke op til forventningerne
- Tolkens adfærd levede ikke op til forventningerne
- Forkert sprog/dialekt
- Ikke den bestilte navngivne tolk
- Ikke det bestilte køn
- Service ift. bestilling
- Fakturering
- Ændring af booking
- Ombooking – accepteret af tolkebestiller
- Ombooking – accepteret af tolkebestiller, men utilfreds
- Ombooking – ikke accepteret